PW – Des pannes avec les compteurs à budget ?

Un problème informatique a empêché plusieurs utilisateurs des compteurs à budgets de recharger ceux-ci. Le problème a-t-il été résolu ? Quel impact pour le consommateur ?

Question écrite du 25 septembre de Sabine ROBERTY à Philippe HENRY, Vice-président et Ministre du Climat, de l’Energie et de la Mobilité sur les pannes des compteurs à budgets.

Au début du mois de septembre, plusieurs pannes ont été déclarées au niveau des compteurs à budget. Ainsi, suite à un problème technique, plusieurs utilisateurs des compteurs à budget n’étaient pas en mesure de recharger leurs cartes et ne pouvaient dès lors recevoir que 10 ampères.

En Flandre et en Wallonie, les gestionnaires de réseau de distribution (GRD) déplorent un problème informatique, mais ils peinent à en expliquer l’origine. Du côté de la société qui s’occupe des bornes, on assure que le problème ne vient pas de chez eux. Personne ne semble donc savoir ce qui se passe, cependant, ce problème constitue une réelle urgence pour les utilisateurs.

Ce type de problème s’est-il déjà produit auparavant ?

Monsieur le Ministre sait-il combien de ménages ont été impactés en Wallonie par ces pannes ?

Le problème a-t-il pu être identifié ?

Quelles dispositions ont été prises par les GRD pour diminuer l’impact sur les ménages ?

De manière plus transversale, la Déclaration de politique régionale mentionne qu’une nouvelle évaluation sera effectuée.

Qu’en est-il et qu’en est-il des évaluations précédentes ?

Quelles initiatives Monsieur le Ministre compte-t-il reprendre ?

Réponse du 16 octobre 2019 du Monsieur HENRY, Vice-président et Ministre du Climat, de l’Energie et de la Mobilité sur les pannes des compteurs à budgets.

En ce qui concerne les problèmes de rechargement, tout d’abord, d’après les informations transmises par les gestionnaires de réseaux de distribution et la CWAPE, le problème se situe en effet au niveau informatique et concerne une minorité de clients sous compteur à budget.

Le samedi 31 août 2019, certains clients (moins de 10 %), ne parvenaient pas à recharger leur carte client compteur à budget. Le client pouvait payer, mais ne parvenait pas à recharger sa carte.

Les gestionnaires de réseaux de distribution (GRD) ont contacté leur fournisseur de service informatique, à savoir la société « Worldline ». Les GRD et leur fournisseur se sont concertés afin de tester les applications. Comme la panne n’était pas générale, le problème a pris un peu de temps avant d’être cerné.

Worldline a détecté un problème inattendu concernant un sous-ensemble spécifique d’opérations de paiement électronique. Un élément technique (composant hardware de l’infrastructure de Worldline) a été affecté, perturbant un peu moins de 10 % des transactions. Worldline a immédiatement pris des mesures et a pu rétablir une situation de fonctionnement normale à partir du 5 septembre 2019 à 15h00.

Entre le 31 août et le 5 septembre, les GRD ont pris différentes dispositions pour diminuer l’impact sur les ménages concernés.

RESA a, pour sa part, débloqué quotidiennement toutes les transactions. Il semblerait que le problème ne se posait qu’une seule fois (et donc si le client rechargeait sa carte juste après avoir constaté que le montant n’était pas chargé, cela fonctionnait). Par ailleurs, RESA avait pris soin d’informer par courriel les CPAS du problème.

Au niveau d’ORES les clients ont été informés via le call center que le système de rechargement était momentanément en panne, qu’ils pouvaient activer leur crédit de secours et que l’argent payé pourrait être récupéré plus tard.

Si le client était sans énergie, c’est-à-dire si le crédit de secours était épuisé, alors le call center transmettait l’appel au service de dépannage d’Ores et un technicien se rendait sur place afin de recharger directement le compteur. À titre d’information, Ores a fait sortir 16 dépanneurs afin de permettre aux clients d’avoir de l’énergie. La situation est à présent totalement régularisée.

C’est la première fois qu’un problème de rechargement de cette ampleur se produit. Certains dysfonctionnements se produisent quelques fois par an, mais ils ne durent jamais très longtemps (maximum 4 heures). Ores a établi un processus pour gérer au mieux ces situations, notamment via le call center et Facebook. Le message suivant est diffusé aux clients : « le système de rechargement est momentanément non disponible, réessayez plus tard, votre paiement n’est pas perdu. Votre crédit de secours est disponible en cas de besoin. » Si nécessaire Ores envoi des dépanneurs pour remettre du crédit à disposition du client.

En ce qui concerne, ensuite, l’évaluation des compteurs à budget, les études et enquêtes réalisées par la CWaPE dans le cadre de l’évaluation des compteurs à budget fin 2016 relèvent que ces compteurs apparaissent comme un moyen de gestion des consommations et de maîtrise de l’endettement permettant de dégager le meilleur rapport coût/efficacité. Toutefois, l’étude relève également que pour une minorité de clients, le compteur à budget conduit à des privations importantes et ne paraît pas être en mesure de répondre à lui tout seul aux besoins de ces populations.

La CWaPE a dès lors souligné la nécessité d’optimaliser le fonctionnement des compteurs à budget et d’accompagner le système d’aides supplémentaires.

Les mesures sociales instaurées par les décrets gaz et électricité ont été adaptées afin de mieux encadrer les compteurs à budget et, notamment, d’en reporter le placement. Toutefois, vu que ces nouvelles mesures sont entrées en vigueur au 1er avril 2019, il est encore trop tôt pour en voir les effets.

Par ailleurs, l’accompagnement individuel des ménages précarisés, via les plans d’action préventive notamment, permet de mieux informer les ménages et les aider concrètement à réduire leurs consommations.

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